Ob groß oder klein, Regelverstöße können sich schnell zu einer Krise auswachsen. Immer wieder beobachten wir, dass nicht ausreichend oder nur schlecht kommuniziert wird. Das liegt zum einen daran, dass die Krise oftmals nicht als solche erkannt wird, aber auch daran, dass deren Dynamik anfangs völlig unterschätzt wird (Lesen Sie hierzu auch unseren Beitrag „Anzeichen einer Krise“).
Manchmal liegt es aber auch daran, dass die Zeit fehlt, die Vorfälle zu analysieren und sie aufzuklären – etwa weil bereits eine Anfrage der Presse vorliegt und nur eine kurze Frist zur Beantwortung gegeben ist.
Was können Sie nun tun?
Zunächst einmal beherzigen Sie unsere grundsätzlichen Handlungsempfehlungen:
- Bewahren Sie Ruhe.
- Lassen Sie sich nicht treiben.
- Gestehen Sie Fehler ein, wenn es sie gab.
- Kündigen Sie ernsthafte Aufklärung an.
Erste-Hilfe-Maßnahmen
Die ersten Schritte in der Krise sind entscheidend. Wir haben das selbst erlebt – an vorderster Front als Pressesprecherin in krisenhaften Situationen in verschiedenen Branchen und als Berater von Unternehmen, die im Feuer standen. Beachten Sie unbedingt und von Anfang an Folgendes:
- Halten Sie sich an eine One Message Policy nach innen und außen – nur einer spricht (zum Beispiel der Geschäftsführer und / oder der Pressesprecher, legen Sie das fest!)
- Machen Sie niederschwellige Kommunikationsangebote nach innen und außen – leicht zugänglich, schnell konsumierbar. Das heißt für die Kommunikation nach innen: beispielsweise ein Town Hall Meeting einberufen mit vorher abgestimmten klaren Botschaften. Für die Kommunikation nach außen: Faktenchecks und FAQ vorbereiten, die Sie zur Verfügung stellen, ggf. auf gesonderten Websites. Möglicherweise lohnt es sich, zu einem täglichen Presse-Briefing einzuladen. Mit einem festen Termin täglich (oder seltener, je nach Anlass) reduzieren Sie ständige Anrufe und Mails.
- Kommunizieren Sie immer proaktiv und offen – denn vor der Wahrheit gibt es keine Flucht.
- Beobachten Sie Twitter, da dort sowohl Medienvertreter als auch Politiker, Anwälte und Wettbewerber aktiv sind. Dort geäußerte Kritik wird sofort aufgegriffen – daher sind auch dort Richtigstellungen oder Klarstellungen wichtig!
- Nutzen Sie ggf. auch andere Social Media Portale wie Facebook und Instagram verstärkt für die aktuellen Themen und die Platzierung positiver Botschaften, vielleicht können Sie zum Beispiel mit Hintergrundberichten erklären, wie bestimmte Abläufe im Unternehmen funktionieren.
- Richten Sie einen Krisenstab ein, der auch für andere mögliche Krisen-Themen schnell arbeitsfähig ist. Mitglieder sollten sein: Geschäftsführung, Unternehmenskommunikation, Human Resources, ggf. Anwälte, ggf. externe Kommunikationsberatung (je nach Größe der Krise)
- Identifizieren Sie unbedingt weitere Themen, die krisenrelevant sein könnten. Wenn eine Krise da ist, ist die nächste nicht weit. Oft kommt eins zum anderen. Vorbereitung ist hier das A&O.
- Beantworten Sie Anrufe und Mails zeitnah. Sammeln Sie, wenn nötig und geben Rückmeldung, wann mit Antwort zu rechnen ist.
Erstellen Sie sich eine Checkliste mit interner Aufgabenzuordnung und Zeitplan für die oben genannten Maßnahmen. Dies wird Ihnen helfen, nichts zu vergessen und Ihre Strategie für den Umgang mit einer Krise umzusetzen.